≪はじめに≫

　弊社は、「信頼される商品とサービスの提供を通じて、お客様に喜びを感じていただき、これを社員のやりがいとします」という『経営理念』 に則り、最良の商品・サービスの提供に努めています。
　弊社が担う損害保険代理店業務につきましては、お客様に安心・安全で快適なカーライフを送っていただくため、ここに「お客様本位の業務運営方針」を策定・公表し、その実現に向けて取り組んでいきます。

方針１　お客様の最善の利益の追求

弊社は、お客様による多種多様なお車の使い方や使用頻度、期待される補償内容などにおいて、コミュニケーションを通じ、誠実かつ公正に把握させていただき、お客様に“安心と愉しさ”を感じていただける最良の商品・サービスを提案いたします。そしてこの一連の取組みが「企業文化」として定着するよう努めます。

＜具体的な取組み＞

万が一の事故に備えて、お客様のカーライフにひとつ上の“安心と愉しさ”を提供する「ＳＵＢＡＲＵ自動車保険プラン」がセットされた自動車保険への加入をお勧めいたします。

方針２　利益相反の適切な管理

弊社は、店舗ごとに推奨損害保険会社を選定し、弊社が定めた「推奨販売方針」に従って、商品・サービスを提案できるよう、商品・業務知識やお客様対応などの向上に努めます。

＜具体的な取組み＞

• 推奨損害保険会社を３社（損害保険ジャパン㈱、三井住友海上火災保険㈱、東京海上日動火災保険㈱）にすることでお客様のニーズにお応えできるよう対応いたします。
• 推奨する自動車保険は、「推奨販売方針」に記載の商品を基本とします。弊社の都合等で、お客様の意向に反した商品をお勧めすることはいたしません。
• 「推奨販売方針」に沿って日々自動車保険の提案が行われているか、定期的に「店舗モニタリング」を実施いたします。

方針３　重要な情報のわかりやすい提供

弊社では、「形のない商品」である自動車保険の商品・サービス内容について、丁寧で分かりやすく説明させていただくことを心がけます。

＜具体的な取組み＞

• わかりやすい各種パンフレットや「重要事項等説明書」、弊社オリジナルシートである「安心と愉しさネットワーク」などを使用し、お客様が自動車保険の契約や商品・サービスの選択に必要な情報を提供し、説明いたします。
• ご高齢のお客様（満70歳以上）に対しては、お客様のご要望に沿いながら、より丁寧な説明、必要に応じて親族の方の同席などの対応を行います。

方針４　お客様にふさわしいサービスの提供

弊社は、お客様を取り巻くさまざまなリスクを把握・想定し、お客様の意向に沿った最良の商品・サービスの提供に努めます。

＜具体的な取組み＞

• 弊社で自動車保険にご加入いただいたお客様に「ＳＵＢＡＲＵ自動車保険プラン」のメリットを積極的にご案内いたします。
• 弊社以外で現在ご加入の自動車保険について、補償内容・契約条件などがお客様の意向に沿っているか、保険診断（証券診断）を実施いたします。
• お客様との契約手続きに際し、タブレット端末の画面や弊社オリジナルの「契約確認シート」に基づき、お客様のご意向やニーズを確認いたします。
• 長期契約（２年または３年）の２年度目、３年度目に、お客様の意向や契約内容に変更がないかなどの確認を行います。

方針５　社員に対する適切な動機づけの枠組み等

弊社は、お客様の意向に沿った最良の自動車保険を提供することにより、お客様が「安心」を感じていただくことで、社員がやりがいを感じ、成長していけるよう、社員教育・研修に重きを置いて取組みます。

＜具体的な取組み＞

• 商品・業務知識やお客様対応、コンプライアンスに対する意識の醸成など、各種メニューを設定し、年間を通して継続的に教育・研修を実施いたします。
• 研修では動画の活用やWEB会議システムの活用による集合・個別指導など、実効性のある手法を採用いたします。
• 定期的に保険担当部署による「店舗モニタリング」や監査担当部署による「店舗監査」を実施し、保険の取扱いにおける不備があれば指導・改善を図ります。
• 保険業務を含めた各種業務への取組みや成果に基づき、功績を称える仕組みを採用し、社員の意欲向上を図ります。

上記方針の検証と見直し

当方針については、年度ごとに上記方針の具体的な取組みの実行や定着の状況を確認しながら、必要に応じて見直しを行います。具体的な取組みの実行や定着の状況の確認には、以下の成果指標＝ＫＰＩ※ を参考にしています。

※ ＫＰＩ：「Key Performance Indicator」の略で「企業の目標達成を図る成果指標」を指す。

○「自動車保険加入率」の推移

• 「自動車保険加入率」：総ユーザー数に占める弊社での自動車保険加入ユーザーの割合
• 「自動車保険加入率」は、新たなお客様との接点の拡がり・お客様からの信頼度を表す指標と考えています。

※上記指標は、株式会社ＳＵＢＡＲＵが提供する指標に基づき掲載

〇「自動車保険継続率」の推移

• 「自動車保険継続率」：満期到来後、引き続き弊社で契約いただいた件数の割合
• 「自動車保険継続率」は、満期到来後、再び弊社をお選びいただいたということで、お客様の満足度を表す指標と考えています。

※上記指標は、株式会社ＳＵＢＡＲＵが提供する指標に基づき掲載